广州市尚善社会服务中心
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服务对象权益保障制度 一、总则 第 一 为规范我机构社会工作者对服务对象的人身权益保障义务，更 好地维护服务对象和机构的合法权益，特制定本办法。 第二 本办法所称服务对象，是指参与我机构开展的个案工作，小组工作，社区活动等服务的个人和群体。 第三 本办法适用于机构所有在职人员，除法规及机构其它规章制度另有规定外，均应遵守本制度。 二、服务对象知情权保障办法 第 一 社会工作者应尊重服务对象知情权，确保服务对象在接受服务过程中，了解自身和机构的权利、责任和义务，以及获得服务的情况和可能由此产生的结果。 第二 中心所提供的所有服务应向群众公开服务申请及退出流程，公开方式至少包含2种，并设有对外询问处接受群众咨询。 第三 中心社会工作者与服务对象开展个案服务时，须在第二次面谈中与服务使用者解读并共识《知情同意书》中的双方权利与责任事项，并完成签署。 第四 以中心名义发起户外出游活动，中心社会工作者须告知服务对象活动方案和安全注意事项，并与服务对象签署《户外活动知情同意书》。 第五 除以上内容，中心向所有服务对象主动公开中心财务状况、服务动态及资讯、服务计划变更、社会工作者资质等信息。 三、服务对象人格权保障办法 第 一 中心向服务对象提供安全的服务方案及活动场地，保障服务对象的人身安全。 第二 服务对象对中心服务有任何建议或意见，双方应以平等，友好的原则积极沟通协商，不得以任何形式侵犯对方的合法人身权利，如有侵犯行为，中心有权向公安机关求助以保障双方合法权利。 第三 中心严守社工的保密原则，与服务对象订立保密协议，采取有效措施保障服务对象的个人信息不被泄露。 （1）社工接案前，应向服务对象告知社工保密原则。 （2）记载案主资料的纸质版资料，应以不透明的封套保护存档，存放在带锁的文件夹或者柜子。 （3）记载案主资料的电子版资料，应加密保存，其中U盘，移动硬盘等存储介质存放在带锁的文件夹或者柜子；计算机应设置开机密码，由各项目行政部管理。 （4） 社工使用涉及服务对象肖像权的照片，需获得该服务对象同意，并对相片中的服务对象面部作马赛克处理。 （5）社工转介个案前，与服务对象协商好转介资料的内容；转介个案后该服务对象资料保密存档2年，如无后续跟进服务，中心可以清除该个案记录及相关资料。 第四 中心处理服务对象的紧急情况，经风险评估，有权将服务对象的健康情况，联系人信息资料告知公安机关，医疗部门等相关救助及支援单位。 四、服务对象身份权的保障办法 第 一 中心向服务对象提供合适的服务方案及活动场地，保障服务对象的身份权安全。 第二 服务对象参与中心活动时产生的手工制作或其他作品，其所有权及使用权由服务对象与中心共同平等协商确定。 第三 中心处理服务对象的家庭问题，严格遵守国家法律及社工伦理的规定，充分尊重服务对象的亲属权及监护权。 第四 中心发现家庭暴力案例，经多次调解无效或案例情节特别严重的，中心有权向公安机关，卫生部门等相关单位求助以及时保护服务对象的合法权益。 五、服务对象保密机制 第 一 凡服务对象同意接受服务，便可免费使用本机构相应社工提供的活动、小组、个案及其他服务，并可随时自愿退出服务。 第二 服务对象在申请/接受我机构服务时，我机构社工会解释收集个人资料的目的。 第三 服务对象的所有档案资料我机构会妥善保管，并只容许制定社工/督导索阅及使用。在未经服务对象同意或允许的情况下，社工/机构不得向第三方透露涉及服务对象个人服务档案资料，更不得透露危害服务对象权益的隐私信息。 第四 若机构遇有需要提供或转介服务对象档案资料予其人人士或机构时，必须事前征得服务对象的同意，方可提供。 第五 在特别情况下必须透露有关信息时，社工/机构应告知服务对象有限度公开隐私信息的必要性及采取相关保护措施。 第六 出现以下情形之一者，保密原则可适当解密： 第七 机构全年的服务档案每季度进行整理/归档，参照《档案管理制度》进行管理，用专门的档案柜保存，做好服务档案保密工作。 第八 记载有机构秘密事项和服务对象隐私的工作资料，持有人必须妥善保管。如有遗失，必须立即报告并采取补救措施。 第九 员工不得携带内部文件、资料回家，不得将内部文件、档案资料给家属、子女、朋友或陌生人阅读。不在公共场所谈论秘密事项，不在私人通信中涉及秘密内容。 第十 对保守机构秘密或防止泄密有功的，予以表扬、奖励。违反本规定故意或过失泄露机构秘密的，视情节及危害后果予以行政处分或经济处罚，直至予以辞退。 六、服务对象反馈机制 第一 为切实接受广大群众监督，把握服务对象动态需求，中心须设立不少于2种形式的服务对象反馈渠道，以及时接受服务对象的投诉、意见或建议。 第二 中心设立服务监督及投诉电话020-81291318，在工作日的8:30—12:00,14:30—17:30的时间段接受服务对象反馈。 第三 中心设立意见箱或意见簿，以自愿实名登记或不记名形式接受服务对象反馈。 第四 中心设立网络反馈平台，服务对象可通过微信公众号gzshangshan推送反馈信息，亦可通过电子邮箱sscenter@163.com发送反馈信息。 第五 服务对象反馈信息处理流程：
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